“96598”是一组温暖的数字——拨打这个热线电话，不仅可以咨询和了解更多的用电服务常识，还可以更加及时解决用电故障。

　　在地电方山分公司，这支“96598”客户服务队伍由3名温柔而干练的女性组成，她们在这个“小阵地”里见证了地电方山96598客服中心平台建设以及优质服务的扎实发展。凭借“干一行、爱一行，专一行、精一行”的信念和热爱，地电方山客服中心被评为集团2023年度“优秀班组”。

勤学苦练强本领

　　2007年4月，地电方山开通了电力服务热线，客服中心就此成立，如今，她们秉承“服务永无止境”的宗旨，担负着方山全县5万多电力客户的业务咨询、业扩报装、故障报修、投诉举报等用电服务需求，全力以赴为县域内电力客户提供24小时不间断服务。

　　客服中心客户服务这个岗位需要掌握规范的服务用语、能够熟练操作平台系统，并具有良好的语言沟通技巧和扎实的电力业务知识，这样才能充分满足客户的需求。为此，平日里，她们刻苦钻研业务知识，把技能练习作为提升服务水平的有效抓手，无论是在闲暇时间还是交班后，总能看到她们翻阅书籍，或是勤练普通话和服务用语的身影。

　　从最初接听电话的怯懦、拘谨到如今的坦然、大方，一步步走来，都是专业知识不断夯实、沟通技巧循序渐进努力得来的。如今，她们的工作已经不限于业务解答和熟练整理完成每一份工单，她们深刻认识到，服务是一种态度，更是一种理念，她们要通过熟练的业务知识和专业的语言沟通技巧，拉近与客户的距离，架起公司与客户的“连心桥”，提高客户的电力获得感和用电满意度。

志同道合携手行

　　穿着工装、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边应答，一边敲击键盘，在电脑上认真记录办理，这是她们日常的工作场景。但接听电话只是她们日常工作的一部分，及时形成工单，派发给相关业务部门，并跟踪进展以及回访，确保客户的诉求得到及时有效处理与满意的答复，才是她们更多的工作场景以及追求的目标。

　　“山西地电”APP平台推广初期，日常话务量迅猛增长。客服中心把平台交费、办电、查询等常用业务操作流程编辑成模板，用通俗易懂的语言传递给用户，并抓住每一次与客户的沟通机会进行答疑指导，通过班组上下竭力推广，平台的知晓度和使用率迅速提高。

　　虽然“多熄火别浇油”是她们在工作中遇到客户投诉或沟通气氛不佳时坚持的基本原则，但是面对烦恼的电话，大家的情绪依然难免会受到些影响。下班后，客服中心成员会互诉衷肠、互相鼓励，不断增强心理抗压能力，全力以赴发挥好企业与客户之间减压阀的作用，不断提高客户对公司电力服务的满意度。

精益求精提效能

　　“请问您的用户号是多少？”“请稍等，我马上为您办理！”“好的，您的问题我已经记下来，我们的台区经理会尽快联系您……”一通又一通的来电，或是业务咨询，或是故障报修，她们都会耐心作答，直至解除疑问、排除故障。

　　地电方山分公司通过多系统接入的方式，将“两票”系统、车辆GPS跟踪系统、采集系统、营销系统、调度系统、视频等系统融合为一个服务平台，极大地提升了客户服务的数据支撑。但随之而来遇到的“疑难杂症”也不少。为了让每个打入电话的客户都能舒心挂机，客服中心每个月都会有针对性地整理录音、分类统计，仔细评判重点工单、业务难点，并组织相关业务部门一起分析点评及讨论交流，并明确相关问题处理措施，推动了热线服务工作的高效开展。

　　“96598既是公司的形象窗口，也是客户、群众的‘减压阀’。服务要有速度、准度，更要有温度，客户对我们的信任度、对电力的满意度才会更高。”客服中心负责人表示，她们会继续用有效沟通、精益服务，让高质量服务成为企业发展基石的“大能量”。