电力集团地电石楼分公司客服中心共有员工4人。在地电公司开展的优质服务推进工作中，班组全体成员以“创建学习型团队、争做一专多能员工”为目标，提出了适合班组特点的“总体把控、环节渗透、闭环整改”的工作理念，结合班组工作实际狠抓服务意识提长、专业知识学习及班组基础管理等工作，班组建设取得了显著成效，为广大用电客户提供了优质服务。

用心用情解决用户“急愁难盼”问题

　　客户服务中心充分发挥了7*24小时96598电力服务热线“知民情、察民意、纾民困、解民忧”的民生通道作用。针对群众反映的各类用电投诉建议事项形成了“收集-办理-监督”闭环管理机制，根据群众和社会反馈及时加以动态调整、及时改进。

　　多年以来，地电石楼96598热线回访满意度100%，受理线上线下咨询、报修5088条，反馈投诉建议23条。梳理优化供电所服务事项，明确部门职责边界，及时解决了群众反映的能源供应、服务保障等方面问题，有力地维护了群众的合法用电权益。

苦练内功提升服务能力

　　“打铁还需自身硬”，这是客服中心对班组建设提出的要求。

　　为了提高坐席员的操作技能及快速处置能力，客服中心采取了“三个坚持”的方法，即：“坚持开展名师带徒”活动，组织坐席员骨干与年轻员工结帮扶对子，通过直接传授，使新上岗员工尽快掌握岗位技能；坚持每周案例分析学习，讨论一周工作中遇到的疑难问题，寻找解决方法，举一反三提高班组成员解决实际问题的能力和水平；坚持常态化开展96598工单规范处理培训工作，以培代训、以帮促进，全面消除业务技能短板，促使班组成员向“一专多能”发展。

贴心服务有温度有深度

　　结合地电石楼配网基础薄弱的主要矛盾和96598反映的共性问题，客服中心采取“月调度、季督办、年汇总”方式，累计督办多条频繁停电线路和43个低电压台区，惠及各类用户0.18万户；同时根据“远近结合，动态清零”的原则，围绕“哪里有频繁停电、哪里有群众用电诉求，服务工作就跟进到哪里”的工作原则，在完成专项整治立行立改任务的基础上，对照地电公司部署建立的频繁停电整治“攻坚清单”，及时汇总梳理部分地区新增频繁停电问题，对配网网架不合理、供电半径大、线路末端电压低等突出问题提出整改建议，及时发现、立马汇报、协助动态“清零”，从而降低投诉风险，持续提升地电石楼客服中心的优质服务水平，不断提升人民群众用电满意感、获得感、安全感。